ESCUCHA ACTIVA Y RETROALIMENTACIÓN

ESCUCHA ACTIVA:

Escuchar confiere sentido a la comunicación. Escuchar es la mitad del secreto de la comunicación. Gracias a la escucha, el receptor podrá descubrir información.

Según diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de la siguiente forma:

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Foto7: Sánchez, A (2015). Realización propia.

 El mayor tiempo de la comunicación se destina a escuchar.

Todos aprendemos a hablar, leer y escribir en el colegio. Sin embargo, no existe una formación académica específica para aprender a escuchar.

Con escuchar ocurre igual que con respirar. Todos debemos respirar, pero muy pocos saben respirar bien.

Muchas personas creen que oír y escuchar es lo mismo. No obstante, hay grandes diferencias entre oír y escuchar.

Oír es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, dentro del territorio de las sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida. Oír es sencillamente percibir las vibraciones del sonido. Es recibir los datos suministrados por el emisor. Oír es pasivo.

Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y otras expresiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye. Es añadir significado al sonido. Escuchar es oír más interpretar.

Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje. Entraña la comprensión del lenguaje. Incluso escuchamos los silencios de quien nos habla, sus gestos, sus expresiones faciales, y todo ello lo interpretamos personalmente. Escuchar es activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. Todos sabemos oír, pero muy pocos saben escuchar.

La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.

La escucha activa demanda que nos introducimos en la mente de quien nos habla e interpretemos el mensaje desde su punto de vista. Centramos toda la atención en captar y comprender el comunicado, los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor.

Evitamos las distracciones y apartamos nuestros pensamientos de la mente para concentrarnos totalmente en la escucha. Se requiere realizar un elevado esfuerzo mental y una gran inversión de energía.

Pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto, frente a las 130 y 150 que pronunciamos al hablar. Pensamos mucho más rápido que hablamos. Este desfase provoca distracciones en nuestra mente cuando escuchamos.

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Foto8: Agrelo, A (2015). Habilidades sociales, Recuperado el 20/04/2015 de http://es.slideshare.net/raidosa/habilidades-sociales-power

RETROALIMENTACIÓN:

La retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación del emisor. La retroalimentación consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras, le hemos prestado atención y valorado su comunicado. El feedback cierra el proceso de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista.

Las técnicas de retroalimentación se pueden agrupar en dos grandes conjuntos: feedback verbal y feedback no verbal.

En general, las expresiones no verbales que comunicaremos a nuestro interlocutor durante la retroalimentación son:

  • Mirada sincera y fija a sus ojos.
  • Comunicar mediante el rostro la emoción adecuada al mensaje.
  • Mostrar las palmas de las manos hacia arriba, gesto que demuestra sinceridad y franqueza.
  • El tono de la voz será tranquilo, suave y sosegado. Evitando en todo momento una voz vacilante o una voz con titubeos.
  • La intensidad de la voz será moderadamente alta, manifestando de esta forma seguridad al hablar.
  • Acentuaremos las palabras que sostienen las ideas principales del mensaje.

Uilizando conjuntamente el feedback no verbal y el feedback verbal, intensificaremos el clima de confianza, atención y credibilidad.

Fuente: Curso Avanzado de Escucha Activa. Recuperado el 20/04/2015 de http://www.escuchaactiva.com/

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Foto9: Retroalimentación en el call center, el fin de la era del control. Mundo contact. Recuperado el 20/04/2015 de http://mundocontact.com/retroalimentacion-en-el-call-center-el-fin-de-la-era-del-control/

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